Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng - CEM (Customer Experience management) giúp duy trì khách hàng tiềm năng như thế nào? Phần 1

     Như chúng ta điều biết, sự thỏa mãn của con người là không giới hạn, nó không kéo dài và thường thay đổi theo thời gian và theo nhu cầu của con người. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng cũng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường.
     Và vì vậy, những gì mà doanh nghiệp cố gắng mang lại và khiến khách hàng của họ thích thú trong lúc này sẽ có thể không còn hiệu quả nữa trong những khoảng thời gian sau đó, người tiêu dùng sẽ không còn trung thành với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp mang lại nữa bởi rằng cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ không còn đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng hoặc chính sản phẩm đó xuất hiện những khiếm khuyết hoặc sản phẩm đã lỗi thời trong khi thị trường xuất hiện các dòng sản phẩm/ dịch vụ tối ưu hơn, chất lượng hơn.
     Đó chính là lúc mà doanh nghiệp cần phải có động thái, họ cần phải tìm kiếm lý do khiến cho khách hàng không còn “thiết tha” với sản phẩm mà họ mang lại, mục đích là để có thể cải tiến đáp ứng, thỏa mãn được những vị thượng đế này, để gia tăng lòng trung thành của họ với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Và để tìm câu trả lời, doanh nghiệp thường tiến hành những cuộc điều tra để thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng liên quan đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
     Tuy nhiên, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của khách hàng đối với những sản phẩm/dịch vụ, giao dịch mua sắm tại thời điểm mà họ tiến hành đánh giá. Ngoài ra, các cuộc điều tra sự thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ cung cấp những đánh giá sơ bộ về hành vi của người tiêu dùng có tác động đến lợi nhuận và giúp tăng trưởng kinh doanh cho doanh nghiệp. Đồng thời, theo một vài nghiên cứu chi tiết gần đây cho thấy rằng phần lớn các khách hàng tham gia cuộc đánh giá trả lời rằng họ “thỏa mãn” hay “ rất thỏa mãn” nhưng rồi chính họ cũng chuyển sang mua sắm các sản phẩm/dịch vụ của các doanh nghiệp khác.
     Và do đó, doanh nghiệp cần đến một phương pháp đánh giá mới để đánh giá các mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp, đó là: Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management – CEM). Vậy trải nghiệm khách hàng được hiểu như thế nào?
     Trải nghiệm khách hàng được hiểu là sự tổng hợp của tất cả những kinh nghiệm một khách hàng hoặc đối tác doanh nghiệp có thể có có với một doanh nghiệp; nhà cung cấp hàng hoá; dịch vụ; hình ảnh thương hiệu của công ty hay các dịch vụ hỗ trợ đi kèm trong thời gian họ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp; nhà cung cấp đó. Đó có thể là cảm xúc, cảm giác, suy nghĩ, mối liên hệ để dẫn tới thúc đẩy các hành động với doanh nghiệp...
     Trải nghiệm khách hàng được xem là sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, và trải nghiệm của khách hàng được đo lường liên tục trong suốt thời gian xảy ra tương tác. Khi tương tác với bất kỳ một doanh nghiệp nào, trong quá trình mua hàng hoá và dịch vụ, khách hàng đều nhận được một số loại trải nghiệm với sản phẩm/ dịch vụ và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm, những trải nghiệm đó có thể mang cả tính tích cực hoặc cả tiêu cực trong nó.

Thông tin thêm

Nếu bạn muốn hiểu chắc chắn hơn nữa về CEM cho doanh nghiệp của bạn có thể đọc bài viết tại CEM T5Research
Hoặc đọc phần tiếp theo: Quản lý trải nghiệm khách hàng - CEM (Customer Experience Management) Lợi ích của CEM - Phần 2