Tại kỳ trước chúng ta đã đề cập đến Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng - CEM (Customer Experience management) giúp duy trì khách hàng tiềm năng như thế nào? Phần 1, giúp người đọc nhìn nhận được CEM là gì, tiếp theo tiếp tục đề cập đến những lợi ích CEM mang lại: Như đã đề cập nhận thức của khách hàng về 1 tổ chức, thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau kết hợp lại, và trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và lặp lại nhiều lần. Do đó, trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp như:
• Lợi thế cạnh tranh dài hạn.
• Tạo ra bằng những kỳ vọng vượt trội về thể chất và tinh thần một cách phù hợp với khách hàng.
• Nâng cao doanh thu và tạo ra tiềm năng thực tế có thể làm giảm chi phí liên quan.
• Nâng cao vị thế của thương hiệu.
Cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị thế và sự đồng cảm của những khách hàng hạnh phúc và thỏa mãn.
Cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị thế và sự đồng cảm của những khách hàng hạnh phúc và thỏa mãn.
Tác dụng của CEM (Quản lý trải nghiệm khách hàng):
Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.
Đúc kết lại có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đến một sản phẩm/ dịch vụ, một thương hiệu như: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự cải tiến đổi mới trong sản phẩm/dịch vụ, cách chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ, các chương trình thu hút khách hàng, v.v… Và cùng với việc các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp điều hướng tới cùng một tiêu chuẩn chung thì sự khác biệt giữa chúng chỉ có thể đến từ những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó và trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. và chúng ta đều nhận thấy được rằng việc tiếp cận được khách hàng đã không phải là chuyện dễ dàng thì việc giữ chân được khách hàng và gia tăng sự gắn bó của họ với sản phẩm/ dịch vụ lại càng khó khan hơn rất nhiều và đó chính là vấn đề mà quản trị trải nghiệm khách hàng hướng tới giải quyết.
