TÌM HIỂU VỀ BẢNG HỎI KHẢO SÁT – KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ PHÂN LOẠI

     Mở đầu cho các bài viết đề cập đến tất tần tật các vấn đề về một bảng hỏi trong nghiên cứu, trước hết ta cần biết và hiểu được bảng câu hỏi là gì, vai trò và tác dụng của nó trong một cuộc khảo sát/ nghiên cứu.

    Trong giai đoạn hiện đại ngày nay, nền kinh tế không ngừng phát triển, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt. Và việc các doanh nghiệp tiến hành các cuộc nghiên cứu, khảo sát thị trường để đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lý ngày càng có vai trò quan trọng. Và một trong những yếu tố làm nên sự thành công của các cuộc nghiên cứu chính là bảng hỏi nghiên cứu được thiết lập, nó có vai trò rất quan trọng trong các cuộc điều tra/ khảo sát. Là công cụ kết nối duy nhất giữa người tiến hành nghiên cứu và người cung cấp thông tin.

     Vậy ta có thể hiểu sơ bảng câu hỏi là một công cụ, phương tiện được sử dụng trong các cuộc nghiên cứu để thu thập thông tin. Bảng hỏi bao gồm danh sách các câu hỏi nghiên cứu hoặc khảo sát được hỏi cho các người tham gia trả lời (đáp viên), được thiết lập dựa trên những nguyên tắc tâm lý, hành vi của con người và tùy thuộc vào yêu cầu, mục đích của cuộc nghiên cứu. Một bảng hỏi được thiết lập với cấu trúc đầy đủ, nội dung hợp lý, luồng đi logic là yêu cầu tất yếu để có thể thu được thông tin đầy đủ và chính xác nhất cho cuộc nghiên cứu/khảo sát.

     Có 2 dạng bảng câu hỏi: online và offline. Với dạng bảng hỏi online người tham gia trả lời có thể trả lời thông qua các bảng hỏi trên internet hoặc những bảng hỏi gửi về mail cá nhân. Với dạng offline, bảng hỏi sẽ được in ra giấy và phát tận tay người tham gia trả lời.  

     Dạng bảng hỏi online bao gồm các loại bảng hỏi: bảng hỏi tại cái website trực tuyến, bảng hỏi gửi qua email.

     Bảng hỏi khảo sát trực tuyến (Computer questionnaire): Các bảng hỏi kháo sát được thiết lập và đặt tại các website trực tuyến và bảng hỏi gửi qua email là các bảng hỏi được gửi đến các email cá nhân của người trả lời. Cả hai loại bảng hỏi này đều có ưu điểm là tiết kiệm được chi phí địa điểm, không tốn nhân sự phỏng vấn, ít tốn thời gian, phân tích dữ liệu dễ dàng hơn, thuận tiện cho người tham gia, họ không cảm thấy bị áp lực, họ có thể trả lời bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu khi họ có thời gian, và việc không có người phỏng vấn cũng làm cho đáp viên có thể “mở lòng” hơn trong việc chia sẻ thông tin cá nhân, ý kiến khi trả lời các câu hỏi của bảng hỏi. Tuy nhiên thiếu sót của cả hai loại này là bị phụ thuộc vào việc sử dụng máy tính và kết nối internet, và đôi khi người trả lời thường không quan tâm và bỏ qua bảng khảo sát. Và chính việc không có phỏng vấn viên cũng dẫn đến việc không thể thăm dò sâu hơn, có thể dẫn đến các dữ liệu không đáng tin cậy.

     Với các dạng bảng hỏi offline thông thường sẽ được in ra giấy và phát tận tay người trả lời (tiêu biểu là các bảng hỏi dùng cho khảo sát tại nhà hay tại địa điểm khảo sát (In house survey) với hình thức này bảng hỏi sẽ được người khảo sát phát tận tay, tận nhà hoặc nơi làm việc hoặc các địa điểm tiến hành khảo sát, lợi thế là tập trung sâu và khai thác được nhiều thông tin từ câu hỏi khảo sát nhưng lại tốn kém nhiều chi phí, thời gian và đôi khi có thể gây khó chịu cho người trả lời vì sự hiện diện của người phỏng vấn.

     Loại bảng hỏi tiếp theo của bảng hỏi offline là bảng hỏi được gửi qua bưu điện (Mail questionnaire). Các bảng hỏi sẽ được người tiến hành gửi đến người trả lời thông qua đường bưu điện, và thường dán kèm phong bì trả trước. Ưu điểm là người trả lời sẽ có nhiều thời gian chủ động hơn để suy nghĩ và câu trả lời cũng có thể chính xác hơn, tuy nhiên bất lợi là bảng hỏi dưới dạng thư gửi sẽ tốn kém chi phí, tốn nhiều thời gian và đôi khi điểm đến cuối cùng của những “bức thư” này có thể là thùng rác của những người nhận thư.

      Có một loại bảng hỏi offline đặc biệt, bảng hỏi không được in ra giấy và phát tận tay người trả lời mà tiếp xúc với người trả lời dưới một hình thức khác. Đó là thông qua điện thoại (Telephone questionnaire). Các nhà tiến hành nghiên cứu sẽ lựa chọn các người trả lời tiềm năng, các phỏng vấn viên sẽ gọi điện đến cho người trả lời và tiến hành khảo sát theo bảng câu hỏi có sẵn qua điện thoại. Lợi ích của loại hình hình là tiết kiệm được thời gian, chi phí.

=> Bạn có thể xem thêm về hình thức khảo sát qua điện thoại tại webiste: T5Research Phỏng vấn qua điện thoại

     Đúc kết lại bảng câu hỏi có vai trò quan trọng và tác dụng lớn là thế, tuy nhiên tùy thuộc vào yêu cầu mục đích khảo sát mà lựa chọn loại bảng hỏi cho phù hợp để mang lại hiệu quả và việc xây dựng, thiết lập một bảng hỏi tốt, logic, thu được tỷ lệ trả lời có tính chính xác cao, nguồn thông tin tin cậy lại là một vấn đề khó khăn đối với các nhà nghiên cứu.

(Nguồn: Lược dịch theo trang research-methodology.net – Có bổ sung thêm thông tin)

Quản lý trải nghiệm khách hàng - CEM (Customer Experience Management) Lợi ích và tác dụng của CEM - Phần 2

     Tại kỳ trước chúng ta đã đề cập đến Quản Lý Trải Nghiệm Khách Hàng - CEM (Customer Experience management) giúp duy trì khách hàng tiềm năng như thế nào? Phần 1, giúp người đọc nhìn nhận được CEM là gì, tiếp theo tiếp tục đề cập đến những lợi ích CEM mang lại: Như đã đề cập nhận thức của khách hàng về 1 tổ chức, thương hiệu được xây dựng dựa trên sự trải nghiệm của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau kết hợp lại, và trải nghiệm mang chiều hướng tích cực có thể thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và lặp lại nhiều lần. Do đó, trải nghiệm khách hàng tích cực có thể mang lại những lợi ích cho doanh nghiệp như:

          •    Lợi thế cạnh tranh dài hạn.

         •    Tạo ra bằng những kỳ vọng vượt trội về thể chất và tinh thần một cách phù hợp với khách hàng.

          •    Nâng cao doanh thu và tạo ra tiềm năng thực tế có thể làm giảm chi phí liên quan.

          •    Nâng cao vị thế của thương hiệu.
Cho phép thiết lập sự lãnh đạo truyền cảm hứng, một nền văn hóa nâng cao vị thế và sự đồng cảm của những khách hàng hạnh phúc và thỏa mãn.

Tác dụng của CEM (Quản lý trải nghiệm khách hàng):  

     Trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng cũng như sự gắn bó của khách hàng đối với công ty, do đó sẽ có tác động đến cảm nhận về chất lượng và thương hiệu của công ty. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng hiện tại còn là nguồn thông tin hiệu quả trong việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua hình thức truyền miệng, khi khách hàng thường có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… khi có những trải nghiệm tốt về sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ cung cấp những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.Việc đánh giá và quản lý những giá trị liên quan trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng khi giao dịch với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ luôn hiệu quả do công ty có thể nắm bắt được những quan điểm, cách nhìn nhận của khách hàng và từ đó sẽ dự đoán tốt hơn con số lợi nhuận và tăng trưởng của công ty. Công ty nào có khả năng cung cấp những trải nghiệm về phục vụ tốt thì có thể làm tăng chi tiêu và truyền cảm hứng cho sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu của chính công ty đó một cách tối ưu.

   

     Đúc kết lại có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành, sự gắn bó của khách hàng đến một sản phẩm/ dịch vụ, một thương hiệu như: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự cải tiến đổi mới trong sản phẩm/dịch vụ, cách chăm sóc khách hàng, sự cạnh tranh của đối thủ, các chương trình thu hút khách hàng, v.v… Và cùng với việc các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp điều hướng tới cùng một tiêu chuẩn chung thì sự khác biệt giữa chúng chỉ có thể đến từ những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó và trong mối quan hệ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. và chúng ta đều nhận thấy được rằng việc tiếp cận được khách hàng đã không phải là chuyện dễ dàng thì việc giữ chân được khách hàng và gia tăng sự gắn bó của họ với sản phẩm/ dịch vụ lại càng khó khan hơn rất nhiều và đó chính là vấn đề mà quản trị trải nghiệm khách hàng hướng tới giải quyết.

Thông tin thêm:  

Nếu bạn muốn thực hiện quản lý trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp của bạn vui lòng truy cập thêm tại đây: Quản lý trải nghiệm khách hàng T5Research